Kovito

Amennyiben saját call centerünk szűk keresztmetszetűnek bizonyul, úgy lehetőségünk van igénybe venni a Magyar Telekom Nyrt szegedi call centerét, így akár több száz munkahelyet is egy feladat ellátására tudunk használni. Ennek a call centernek a különlegességét az adja, hogy egyedülálló módon lehetőség van Romániai hívások fogadására és kezdeményezésére is, mintha az ügyfélszolgálat Románia területén lenne megtalálható. Ennek révén jelenleg is 20 román anyanyelvű munkatársunk (Ők külföldi munkavállalók, mivel a magyarországi román nyelvet bírók sajnos nem feleltek meg a magas nyelvi elvárásainknak) látja el az Eufonika (Magyart Telekom Nyrt romániai leányvállalata)  telefonos ügyfélszolgálatát.

Telefonos ügyfélszolgálati tapasztalataink

1996-tól 2005-ig munkaerő-kölcsönzéssel munkavállalókat biztosítottunk a Magyar Telekom Nyrt. szegedi ügyfélszolgálatába. 2005-ben átvettük az ügyfélszolgálat működtetését, menedzselését valamint ezzel együtt a Magyar Telekom Nyrt dolgozóit is. Kezdetben ezen a munkahelyen dolgozó létszámunk 80 – 90 fő volt, de a folyamatos bővülés következtében jelenleg kb. 250 fő az állandó jelleggel munkát vállaló munkatársak száma a call centerben.

Munkatársaink jelentős része az Országos Munkalélektani Intézet vizsgálatán részt vett és megfelelt az ilyen jellegű (igen sok stresszt okozó) feladatok elvégzésére.

A munkájuk folyamatosan változó, hisz a technikai változások, az újabb tevékenységek a megrendelőnél folyamatos alkalmazkodást követel tőlünk is, így teljesen természetes, hogy szinte havonta új feladatokkal bővül tevékenységünk, újabb szoftverek kezelését kell elsajátítani. A dolgozóink folytonos munkarendben dolgoznak, tehát felkészültek arra, hogy hétvégeken, de még a legfontosabb ünnepnapokon is munkát végezzenek. Beállt rendszerünk van arra a problémára, hogy helyettesítsük dolgozóinkat akár előre nem látott esetekben (pl. megbetegedés) is, így a megrendelőnk által igényelt létszám minden esetben rendelkezésre áll, kieső idő a megfelelő szervezésnek köszönhetően nem szokott előfordulni. Cégünknél a fluktuáció igen alacsony (évi 1 - 2 %).

A terület sajátos képzési igénye miatt különösen nagy hangsúlyt fektetünk operátoraink képzésére. Új munkatársaink több napos oktatás keretében ismerkednek a telefonos kommunikáció szabályaival és "titkaival", a telefonos marketing és telesales bevált gyakorlataival, technikáival; illetve az adatvédelem szabályaival, törvényi előírásaival.

A munkát végző kollégák kétharmada teljes munkaidőben, míg a többiek részmunkaidőben dolgoznak, így tudjuk biztosítani a rugalmasságunkat és teljesíteni azt az elvárást, hogy a bejövő hívások mennyiségéhez igazodó létszám dolgozzon a munkahelyen. A részmunkaidős dolgozók jelentős része nappali tagozatos diák (egyetemista, főiskolás).

A kollégák eltérő feladatokat látnak el, ennek megfelelően a különböző tevékenységek képzési ideje is eltérő, pl. a back office munkatárs képzése mindössze 3-4 napot vesz igénybe, míg a reklamációs vonal kezelők oktatási ideje két hónap.

Az ügyfélszolgálati munkatársak fő tevékenységi feladatai:

- zöldszám csoport (ingyenes hibabejelentő hívások kezelése

- kezelői csoport (távirat, kézi kapcsolás, kártya szolgáltatások)

- Back office csoport (adatbázis kezelés és rögzítés)

- Eufonika csoport (romániai előfizetők telefonos ügyfélszolgálata)

- követeléskezelő csoport (hátralékos ügyfeleket kezelő részleg).

A DÉMÁSZ Zrt (partnercégünkkel együttesen) részére 1999 óta végeztünk különböző telefonos ügyfélszolgálati feladatokat, jellemzően rövidtávon alkalmi problémákat kezelve. 2006-ban cégünk új kihívás elé került, felkérést kaptunk a DÉMÁSZ Zrt call center fejlesztési elképzeléseinek kidolgozására, majd megvalósítására.

2006 nyarán a Lombard Lízing Zrt felkérésére készítettünk megoldási javaslatokat a Lombard Lízing Zrt saját ügyfélszolgálatát kiegészítő feladatok végrehajtására, azóta folyamatosan havi rendszerességgel közel 10.000 kimenő hívást bonyolítunk le a lízing cég ügyfelei felé.